“維修質量一言難盡!”“收費標準比市場價格高幾十倍，欺負我們不懂行情?”“修不好還一走了之，浪費錢還浪費精力!”由于牽涉情況繁多、從業公司及人員魚龍混雜，上門維修服務的各類亂象被消費者們頻繁吐槽。業內人士表示，如何對工作人員上門后的服務質量與標準進行監管，是維修平臺一直以來的痛點之一。
沒修好就“跑路”，留下爛攤子誰擔責?
由于發現家中熱水器出現溫控不穩的問題，南京的劉女士2月初通過58同城App查找到了一家維修店，店名僅有“家電維修店”幾個字。電話溝通后，一位工作人員來劉女士家檢查后，稱一般熱水器用久了會遇到這種情況。“他當時一邊拆熱水器一邊說，如果修不好就不會收我錢，到時候我們可能就得換主板了。”
經過十幾分鐘的簡單維修后，該工作人員稱已經修好，換了一個小配件，并稱配件費和上門費共計385元。“他的配件是自己帶的，沒和我們提前說就直接換上了，而且當時既沒有提供配件價格的相關單據，也沒有提供收據或發票，只是讓我們微信轉賬，并承諾一個月之內保修，然后就走了。”劉女士回憶道。
劉女士稱，維修結束時工作人員曾測試熱水器溫控情況，但由于測試溫度較高，水溫不穩感受并不明顯。維修結束后，劉女士一家再次使用熱水器時，才發現水溫依然忽高忽低，維修根本沒有起到作用。
于是，劉女士再次聯系該工作人員進行返修，但打了數十通電話都無人應答。“由于我們是電話溝通后對方直接上門，并且私下付款，沒有在58同城上生成訂單，所以平臺上沒有投訴渠道。”劉女士說。
就劉女士反映的情況，中新經緯以消費者身份聯系58同城客服，客服稱將聯系商家嘗試解決。隨后，中新經緯收到短信稱商家未處理，已申請平臺客服介入，截至發稿前未收到進一步的反饋。
江蘇的張燕也遇到了維修人員失聯的情況。1月，因空調制冷出現問題，張燕的家人在電商平臺的啄木鳥家庭維修旗艦店上查看到有空調維修服務，支付19.9元定金后，一名啄木鳥家庭服務的維修工來到家中檢查空調。隨后上述維修工稱維修共需1500元，先收取1000元定金去購買材料，等材料買到后再回來維修。值得注意的是，雖然平臺承諾維修工上門后會向客戶出示平臺統一的計價器，并通過平臺渠道下單支付，但該維修工并未出示計價器，而是直接要求微信轉賬。張燕轉賬1000元后，對方卻遲遲沒有回音，這一等就是近兩個月。
一再催促無果之下，張燕對該維修工下了最后通牒，稱3月1日一定要來修好空調。不料，當天還滿口答應的維修工，到了約定時間卻不見人影，徹底失聯。
張燕家人與維修工聊天記錄 受訪者供圖
張燕認為，既然維修工已無法聯系到，那么平臺方應負責賠償自己的損失。3月2日，張燕聯系啄木鳥家庭維修客服反映情況，要求退回1000元定金。隨后，一名當地負責人聯系到她，表示希望能再找其他維修工完成服務。“平臺又派了一名維修工來，但是他來了兩次都說爬不上去陽臺，沒能檢查。后來，我聯系了其他公司的維修人員上門，對方直接就爬到陽臺檢查了。”對啄木鳥家庭維修感到失望的張燕再次提出退款，負責人稱需要走相關流程。幾天后，張燕向全國12315平臺進行投訴，啄木鳥家庭維修方面當天便完成了退款。
官網顯示，啄木鳥家庭維修成立于1995年，天眼查App顯示，其所屬重慶啄木鳥網絡科技有限公司，注冊資本約為4413萬元。在啄木鳥家庭維修的電商旗艦店，可查詢到家電清洗、維修、安裝，以及管道疏通、水電維修等各類商品。以家電維修分類為例，商品均標價30元，折后19.9元。中新經緯以消費者身份詢問啄木鳥服務旗艦店客服，客服稱可直接拍下19.9元的定金，后續費用“直接付給師傅即可”。在被問及能否微信轉賬支付時，客服未明確表示是否允許。
啄木鳥家庭維修相關負責人對中新經緯表示，平臺與維修工為合作模式，類似網約車平臺與司機的關系，維修工在平臺接單前會經過培訓與考核。當被問及如何對維修工公開透明收費、避免私下交易時，負責人表示：“在平臺下單定金后，我們會對訂單進行后續監督，如果上門后沒有產生維修訂單，工程師須寫明原因，平臺也會對這類訂單進行回訪。”負責人稱，合作的維修工向平臺上交了質保金，如出現失聯情況會進行處罰，同時客服對用戶進行響應，如用戶要求退款，平臺方會進行賠付。
關于如何對維修工上門服務進行監督管理，避免誤判或出現“小病大修”現象，上述負責人稱這是管理當中的一個痛點。“對于現場的評估是非常不好管控的一環，我們目前采用抽檢形式，并結合用戶的反饋來監管，在美團、淘寶等各個渠道也有好評率的相關要求，會定期整改。”
“上門前預估1000多元，來了卻要3800元”
不久前，廣東惠州的陳先生因為洗手間漏水，便通過58同城平臺聯系了一家名為“宗誠防水補漏工程”的商家。“我在電話里和商家聯系的時候，對方說補漏的膠水費用是120元一斤，用多少收多少錢。但我們對這方面并沒有概念，便問修完大概一共要多少錢，對方稱大概要1000多塊。我想著洗手間不到5平米，應該花不了太多費用。”
隨后，維修工作人員來到陳先生家中，先是對漏水情況進行了測試。“工作人員說漏水需要打膠，如果讓他來打膠，那就不額外收測試費用，如果不需要他打膠，就要收取600元測試費用。”陳先生稱，自己曾擔心如果打膠費用不到600元，商家會不會吃虧，然而隨即他便發覺自己多慮了。
經過不到一小時的打洞灌膠，工作人員稱已完成補漏，并稱需支付3800元錢，也就是說共使用了30多斤膠水。這遠遠超過陳先生的預期，但膠水既已使用，無奈之下他只好照付。“當時他并沒有給我發票或任何單據，只是口頭承諾10年質保。”由于膠水未干透時無法測試是否漏水，陳先生對該工作人員的維修成果難以衡量。
沒想到，維修后一周內，陳先生家樓下鄰居反映洗手間依然在持續漏水，甚至情況更加嚴重。“商家那邊說要來繼續打膠，我拒絕了，因為不是打膠能解決的問題，而是需要徹底重做防水層。”陳先生向商家提出退款，但被拒絕了。
隨后，陳先生在58同城平臺提出投訴，但平臺方反饋證據不足，并直接關閉了投訴界面。陳先生隨即又在黑貓投訴平臺再次投訴，58同城方面稱將與商家方面聯系，但過了半個多月，依然沒有回音。
維修人員在陳先生家打膠留下的痕跡，及陳先生的投訴記錄。受訪者供圖
陳先生說，近期樓下鄰居已多次提意見，為了漏水的事情一家人焦頭爛額，不得已找了其他維修工人來重新做防水，工人來檢查后稱，上一次維修已經把防水層破壞了。“以為找到58同城大平臺就有質量保障，卻沒想到結果是這樣。平臺方到底是怎么審核監管的?”
就消費者反饋維修中出現的收費不透明、售后服務不到位等情況，中新經緯向58同城方面發送采訪函，截至發稿前未獲得回復。
除上述案例外，消費者們對于上門維修還有諸多吐槽。黑貓投訴平臺顯示，2022年管道疏通及防水補漏類相關投訴達5000余條，而2018年以來收到與“維修”相關的投訴則超過15萬條。近期多條投訴與維修收費不明碼標價、維修過程不公開透明、維修人員態度不負責、售后無保障等問題相關。
截圖來源：黑貓投訴
亂收費、不開發票、售后失聯?律師：都違法
對于維修商家私下收費、并出現不提供發票或收據的情況，上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻在接受中新經緯采訪時表示，維修人員不出具相關單據，屬于違法行為，消費者有權要求其出具，并向市場監管部門進行投訴舉報。同時，該行為也違反《中華人民共和國發票管理辦法》，同樣可向監管部門進行投訴舉報。對于繞過平臺收費，如果維修人員屬于入駐平臺的維修公司，維修公司與平臺是合作關系，需要看平臺與維修公司的合作協議中是否存在相應約束。
“平臺通常可能會要求交易通過平臺進行，不能私下收費，而維修人員繞過平臺、私下收費的行為違反平臺規定，平臺可以基于用戶協議及平臺規則對維修人員進行處罰。”北京云嘉律師事務所律師趙占領對中新經緯表示。他還指出，依據《價格法》第十四條第(三)項和《價格違法行為行政處罰規定》第六條規定，若維修人員對材料、零件等要價過高，則涉嫌構成哄抬價格的違法行為。
“維修人員個人或者其所屬的維修公司與消費者之間成立合同關系，需要履行合同約定的義務，即提供相應的維修服務。如果收費之后沒有維修好，則屬于沒有盡到合同義務，構成合同違約，消費者有權要求解除合同并進行退款。”趙占領說。
李旻指出，《電子商務法》第三十八條規定：電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。“一般來說，平臺內商家的行為無法連帶到平臺，但對于平臺明知商家侵權，卻未采取必要措施，則平臺應當與商家共同承擔相應責任。”
李旻建議，消費者在線上平臺購買維修服務時，應盡可能選擇知名平臺或知名品牌，如若可能，最好選擇服務相對有保障的平臺自營或品牌直屬的維修公司。“在購買前，建議盡可能了解服務信息，包括商家、價格、服務評價、售后等。最后，應保存好相應服務證據，包括合同、照片、轉賬記錄、收據等，若后續發生糾紛，上述證據能夠很好地維護消費者權益。”
“首先，應該在平臺上完成交易，包括付款;其次，購買服務之前應了解清楚收費標準、收費項目，明確是否還有其他可能收費的項目，以防臨時增加收費;在上門維修之后務必要仔細查看，若未修好，應及時向平臺說明情況。”趙占領建議。(趙佳然 魏薇)
