近日，不少保險消費者紛紛點贊線上投保體驗。“流程比以前更加便捷、規(guī)范。而且，我在點擊確認開始投保時，會出現(xiàn)提示頁面，告知消費者在銷售頁面的操作將被依法記錄和保存。”一位線上投保消費者告訴經(jīng)濟日報記者。
今年6月，中國銀保監(jiān)會出臺了《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》(簡稱《通知》)，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。同時，明確保險機構在10月1日之前按照《通知》要求對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為開展可回溯管理。
對此，銀保監(jiān)會相關負責人表示：“當前，互聯(lián)網(wǎng)與保險結合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務快速增長，碎片化、小額化互聯(lián)網(wǎng)保險廣泛觸達各類消費者，互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權益問題也呈爆發(fā)式增長。”
銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響消費者獲得感。針對投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險領域突出問題，銀保監(jiān)會立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費新行為，結合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，出臺了《通知》。
按照《通知》要求，保險機構在自營網(wǎng)絡平臺上銷售投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品時，應當實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理。其中主要包括：保險機構通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網(wǎng)絡平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進行記錄和保存，使其可供查驗;而且，對可回溯資料內(nèi)容、保管、安全防護及相關內(nèi)控制度作出規(guī)定，要求保險機構建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范的內(nèi)部控制體系。
“《通知》下發(fā)后，我們馬上開始籌備可回溯管理體系方案，特別是在銷售行為數(shù)據(jù)完整性保障，以及在銷售行為錄制過程中優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸機制等方面全面提升，確保銷售行為數(shù)據(jù)質(zhì)量，同時爭取給客戶帶來更好的投保體驗。”某保險公司相關負責人表示。
此外，《通知》要求對部分條款內(nèi)容設置單獨頁面展示，并由投保人或被保險人自主確認已閱讀。據(jù)了解，此前在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上，投保須知、保險條款等相關文件均為可選鏈接，不點擊并不影響正常投保，無法確保保險公司與保險中介機構履行了向投保人明確說明保險責任、責任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務，這也是保險事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。
“銷售是金融服務的起點，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示。它類似金融機構的柜臺，直接決定了消費者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎、最重要部分。”上述銀保監(jiān)會相關負責人表示。
據(jù)悉，目前多家保險企業(yè)已正式上線可回溯管理系統(tǒng)。以眾安科技的可視化回溯系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)運用數(shù)據(jù)可視化還原、數(shù)據(jù)編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術，實現(xiàn)用戶行為精準可視化還原。從回溯形式來看，傳統(tǒng)的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性，容易損失細節(jié)，常用的數(shù)據(jù)埋點也存在日志記錄不直觀問題。而通過可視化回溯形式，能讓用戶行為清晰直觀。此外，從回溯信息來看，眾安科技可視化回溯系統(tǒng)囊括了產(chǎn)品版本、銷售界面與用戶行為全記錄，還原真實操作以便責任定位。
對于保險消費者來說，此前盡管互聯(lián)網(wǎng)技術提高了投保便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強調(diào)“消費體驗”，忽略保險產(chǎn)品信息披露與條款提示說明義務，導致消費者頻頻遭遇“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等問題。眼下，互聯(lián)網(wǎng)保險正式進入“可回溯時代”，可以預期，消費者知情權、自主選擇權、公平交易權將會得到更有力保障。(記者 李晨陽)
