隨著人工智能技術的發展，智能客服越來越多。在企業看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智能化的服務是當下智能客服的一個痛點，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。

企業客服顧名思義就是應該為消費者服務的。但是，從現實來看，企業客服給消費者添堵現象一定程度存在。據江蘇省消保委開展的數字化背景下客戶服務便利度消費調查顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。

企業客服對消費者的態度，不僅僅彰顯出企業對消費者的尊重程度，也未嘗不是企業品牌形象的一部分。從經營角度來講，企業應該切實做好客服才對，這也是對消費者及自身發展的雙向負責。從根本上來講，企業客服給消費者添堵的存在，恰是企業自身所造成的，而無論是智能客服還是人工客服，只要用心做，皆不是難事。

提升客服品質，還需要企業主動作為。通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統;采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。據悉，目前市場中，已經有基于html5(超文本標記語言)、人工智能等技術而開發的智能客服產品，這些技術本就可以積極嘗試運用。

同時，強化市場價格監管也當引起重視。此前就有媒體指出，一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。事實上確實如此。而且，《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有知悉商品真實情況的權利、對商品和服務進行監督的權利等。故此，市場監管部門不能忽視對企業客服的監管，還應強化監管以倒逼其革除弊病。

此外，從消費者角度來講，一方面，應該主動適應互聯網時代企業智能客服，應該看到，并不是所有的智能客服和人工客服都一無是處，有可能是自己相關技術掌握不好所致，所以學會與企業客服打交道也有必要;另一方面，也需要懂得去維權，須知企業客服并不是維權的唯一通道，而對于客服不負責任現象也同樣沒有必要忍氣吞聲。

業內專家表示，“科技應該以人為本，建立智能客服應是更好地服務消費者，提升效率，而不是制造新的麻煩。”終歸來講，客服一端連著消費者，一端連著企業，不應該也不能任由“添堵”現象存在。尤其企業自身，應優化管理、提升服務，讓客服更加貼近消費者需求，惟其此，才能有利于自身的健康發展。