昨日，針對(duì)央視財(cái)經(jīng)播出的瓜子二手車(chē)車(chē)輛“貨不對(duì)板”及售后等問(wèn)題，瓜子二手車(chē)回應(yīng)稱，內(nèi)部高度重視，并提出五項(xiàng)整改措施，包括嚴(yán)格規(guī)范并堅(jiān)決執(zhí)行復(fù)檢操作流程，重大事故車(chē)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車(chē)，確保24小時(shí)響應(yīng)，力爭(zhēng)3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求。

瓜子二手車(chē)被投訴虛假檢測(cè)貨不對(duì)板

8月19日，央視財(cái)經(jīng)報(bào)道稱，有多名消費(fèi)者反映，他們?cè)诠献佣周?chē)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛，出現(xiàn)了不同程度“貨不對(duì)板”的情況，但平臺(tái)提供的檢測(cè)報(bào)告卻沒(méi)有任何顯示。

今年3月，山東青島的楊先生在瓜子二手車(chē)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一輛二手車(chē)。在沒(méi)有試車(chē)的情況下，楊先生交了9萬(wàn)多元的購(gòu)車(chē)款，并簽訂了購(gòu)車(chē)合同。但楊先生表示，買(mǎi)完車(chē)之后，剛開(kāi)到路上，車(chē)的防側(cè)滑系統(tǒng)燈就開(kāi)始報(bào)警。保險(xiǎn)公司表示，可以查詢到在2018年8月20日有一次出險(xiǎn)記錄。在青島市，車(chē)輛涉水。瓜子二手車(chē)平臺(tái)經(jīng)過(guò)了三遍檢查，表示這款車(chē)只是上邊有一層浮銹，“有可能是別的泡水車(chē)的零件，換到了車(chē)上”。

另一名河北的韓先生，去年10月從瓜子二手車(chē)平臺(tái)上花22萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛二手車(chē)。拿到車(chē)后，發(fā)現(xiàn)不是自己想要的款型。

更重要的是，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)了無(wú)法維權(quán)的現(xiàn)象，瓜子二手車(chē)的售后服務(wù)人員始終沒(méi)有露面對(duì)車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商解決。

瓜子回應(yīng)五項(xiàng)整改措施

瓜子二手車(chē)回應(yīng)稱，內(nèi)部高度重視，并在第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查與整改小組，進(jìn)行內(nèi)部核查與用戶溝通。同時(shí)，瓜子二手車(chē)還提出五項(xiàng)整改措施，包括收車(chē)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)、應(yīng)急機(jī)制等方面。

一、持續(xù)提升收車(chē)選擇標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)況檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范并堅(jiān)決執(zhí)行復(fù)檢操作流程，復(fù)檢環(huán)節(jié)做到五要、五不要;同時(shí)還將引入官方第三方機(jī)構(gòu)定期抽查，最大限度杜絕相關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)。

二、完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。針對(duì)二手車(chē)“一車(chē)一況”的非標(biāo)特性，將邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)專家對(duì)259項(xiàng)檢測(cè)進(jìn)行再次梳理，且會(huì)按梳理結(jié)果嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)抓259項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)、五維一體檢測(cè)體系的執(zhí)行到位。

三、將售后保障范圍提升至行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，提供2年或4萬(wàn)公里超長(zhǎng)售后保障;重大事故車(chē)由30天可退改為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車(chē);增加40項(xiàng)易損件及故障篩查項(xiàng)，并承諾對(duì)影響車(chē)輛使用的偶發(fā)故障提供30天內(nèi)保修服務(wù)。

四、公開(kāi)服務(wù)規(guī)則。明確服務(wù)承諾售后保障范圍、流程并就監(jiān)督方式在網(wǎng)站和門(mén)店進(jìn)行公示宣傳，減少過(guò)度承諾及不透明行為。

五、進(jìn)一步完善客訴應(yīng)急響應(yīng)處理機(jī)制：在與全國(guó)各地市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)組織開(kāi)通ODR(訂單缺陷率)、綠色通道基礎(chǔ)之上，建立投訴舉報(bào)溝通群，進(jìn)一步完善應(yīng)急處理機(jī)制，確保24小時(shí)響應(yīng)，力爭(zhēng)3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求。

瓜子二手車(chē)近期問(wèn)題頻發(fā)

實(shí)際上，瓜子二手車(chē)平臺(tái)近期被多名消費(fèi)者投訴，原因都是平臺(tái)方所宣稱的“259項(xiàng)車(chē)輛專業(yè)檢測(cè)”不到位，涉嫌對(duì)消費(fèi)者隱瞞事實(shí)。

上個(gè)月，遼寧沈陽(yáng)的孟女士稱，自己4個(gè)月前在瓜子二手車(chē)直營(yíng)店花14萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)。年檢時(shí)，孟女士才得知該車(chē)曾發(fā)生重大交通事故，涉及人員死亡。孟女士欲起訴瓜子二手車(chē)平臺(tái)。警方7月25日聲明稱，該車(chē)輛的確于2017年發(fā)生事故并致人死亡。孟女士表示，瓜子二手車(chē)曾承諾平臺(tái)會(huì)排除泡水車(chē)、排除火燒車(chē)、排除重大事故車(chē)，并且公司還會(huì)對(duì)二手車(chē)進(jìn)行259項(xiàng)車(chē)輛專業(yè)檢測(cè)，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)車(chē)況放心。

文/本報(bào)記者 溫婧

消費(fèi)提示

買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)見(jiàn)面簽署書(shū)面合同

我國(guó)商務(wù)部于2006年制定并實(shí)施的《二手車(chē)交易規(guī)范》規(guī)定了銷(xiāo)售者應(yīng)將《車(chē)輛信息表》作為銷(xiāo)售合同附件，《車(chē)輛信息表》設(shè)置有“交通事故記錄次數(shù)/類別/程度”欄、“重大維修記錄時(shí)間/部件”欄，上述規(guī)定亦說(shuō)明在二手車(chē)交易中，銷(xiāo)售商負(fù)有將交易車(chē)輛的交通事故及維修情況以書(shū)面形式明確告知對(duì)方的義務(wù)。

瓜子平臺(tái)有義務(wù)將全損事故車(chē)的真實(shí)情況如實(shí)告知買(mǎi)受人，否則，上述孟女士有權(quán)以購(gòu)買(mǎi)意思存在瑕疵為由，主張依法撤銷(xiāo)雙方所簽訂的車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)協(xié)議。若瓜子二手車(chē)平臺(tái)故意隱瞞真相，涉嫌欺詐的，消費(fèi)者還有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向經(jīng)營(yíng)者主張退一賠三的懲罰性賠償。

此外，購(gòu)車(chē)人和售車(chē)人雙方一定要見(jiàn)面，簽署書(shū)面的買(mǎi)賣(mài)合同。對(duì)車(chē)輛的現(xiàn)狀和檢測(cè)情況，要找權(quán)威部門(mén)再行復(fù)檢，再辦理相關(guān)的交割手續(xù)。

瓜子二手車(chē)整改措施

■收車(chē)標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行復(fù)檢、引入官方第三方機(jī)構(gòu)定期抽查

■售后服務(wù)

對(duì)259項(xiàng)檢測(cè)進(jìn)行再次梳理、2年或4萬(wàn)公里售后保障、重大事故車(chē)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車(chē)

■服務(wù)規(guī)則

明確服務(wù)承諾售后保障范圍

■處理機(jī)制

確保24小時(shí)響應(yīng)、力爭(zhēng)3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求