新華社上海11月11日電題：“雙11”保價機制觀察

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新華社記者王默玲、程思琪、董雪

付定金、領紅包、湊滿減、結尾款……今年“雙11”，為了緩解消費者對于“先漲價后降價”的商家定價“套路”的擔憂，不少電商平臺推出了新的保價政策，增設了“一鍵退差價”的渠道，一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心。但也有消費者反映，平臺復雜的保價規則、商家各種各樣的操作手段，使保價顯得“霧里看花”，后期維權也存在諸多難點。

部分平臺保價機制花樣多

走過十余年的“雙11”購物節，一直以來，商家與消費者在商品價格上的博弈始終是焦點話題。今年“雙11”，除了紅包、滿減等優惠規則之外，各大電商平臺紛紛推出了保價服務。所謂保價，即消費者在平臺購物后，在保價期限內如同一商品出現降價，即可申請退補差價。多個平臺設置的“一鍵退差價”等機制，使得消費者獲取權益保障的方式更加便捷了。

“我在10月底下單的一個嬰幼兒玩具，這兩天發現平臺降價了，我找到店鋪客服，店家很爽快地就給我退還了差價。”上海的趙女士說，“相比前些年，即使買完沒多久就發現商品降價了，也只能自認吃虧，這個機制確實在一定程度上提升了消費體驗。”

某電商平臺“雙11”價保服務示意圖。

但與此同時，不少消費者反映，保價規則之下仍有可能會被商家“鉆空子”。記者在黑貓投訴平臺上搜索“保價”二字，相關投訴總計近7萬條。有消費者投訴表示，受制于平臺制定的苛刻保價條例，自己的商品在保價期間常常難以實現保價。

例如某知名護膚品品牌，在“雙11”第一批補尾款期間，某天凌晨以低于此前近400元的價格、重新更換鏈接上架同款產品，第一批下單的消費者當時仍在保價期內，但當按照平臺規則申請保價時卻被告知，“之前商品已下架，無法申請保價服務”。

針對保價期內降價不退行為，某網友留言稱：既然承諾了保價，就是雙方的一種契約，商家有意繞開“價格保護”、規避平臺保價機制的行為，違背了誠信經營的原則。普及面越來越廣的保價機制不能只是一種噱頭。

消費保價存三難

記者調查發現，本著保護消費者權益出發的保價機制，實際操作中卻往往難以兌現，其中有三個難點還待解決。

——商家保價“鉆空子”行為規范難。記者在多家電商平臺官方網站搜索發現，在各家平臺公示的價格保護條例中，均包含“不支持價格保護的情形”。其中包括但不限于的情形有：商品已被下架、刪除；因消費券、紅包、百億補貼等導致的降價；商品屬性參數并不完全一致等。

“‘不支持價格保護的情形’反倒成為商家逃避保價的指南了。”網友“步虛客”說。不少消費者都反映，只要參照規則，更改鏈接、增補優惠券、變動贈品，甚至只是將商品名稱屬性變一種表述方式，商家都能規避掉保價，這種“鉆空子”的行為讓保價失去了原本的意義。

圖為某電商App“一鍵價保”頁面。

——消費者維權取證難。針對部分商家利用保價規則的“不適用情形”來“變相降價”繞開保價機制的行為，記者咨詢了電商平臺的相關人士，其建議消費者發現同一家同款商品價格確有變動，且自己所購買商品還在保價期內的話，要及時截圖取證，通過向平臺客服提供信息，經過人工審核后，申請價格保護。

“現在保價期短則7天，長則30天以上，商家有時候就像‘打游擊’一樣，突然深夜降個價，或者搞個短時優惠活動，作為消費者不太可能在保價期間，每時每刻翻看自己的購買鏈接，實時跟蹤價格變動情況。”杭州消費者常先生表示，目前這些情況還沒有辦法通過平臺技術進行自動識別，仍需要消費者自行發現取證并申請，這給消費者維護自身權益帶來困難。

——平臺欠缺約束公平難。“在網購的時候，常被客服告知‘我們有保價，趕快下單吧’，感覺保價已成為平臺商家催促正在猶豫的消費者趕快下單的一種營銷手段，而非保護機制。”網友“Lydia”表示，“買完之后，商家即使在保價期做了價格調整，作為消費者進行維權的時候才會發現保價規則很復雜。不夠簡潔透明的機制，難保真正的公平。”

北京盈科（上海）律師事務所律師郭衛紅表示，目前關于消費保價的投訴日漸增多，不少是由“保價”概念模糊、規則復雜不明等造成的，“這就需要監管部門對平臺‘保價’做出廣泛統一的概念定義和使用場景的約束，避免各說各話的情況發生。”

有待透明與真誠的保價機制

為保障消費者合法權益，中國消費者協會在11月9日發布了“雙11”消費提示，其中建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格范圍等規定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據，便于產生糾紛時進行維權。

中消協也敦促各電商經營者切實做到以消費者為中心，讓利于民，多一些透明與真誠、少一點算計和套路。讓消費者能夠在公平消費中獲得良好消費體驗，真正放心安心消費。

圖為中國消費者協會11月9日發布的“雙11”消費提示。

同濟大學法學院助理教授徐文海分析認為，平臺方以及第三方商戶，遭投訴后通過客服錯誤引導，規避保價責任的情形時有發生，也是保價相關投訴的重點。“因此平臺責任是保價相關問題中最需要強化的，平臺如何既制定好規則，又做好消費者與商家之間的‘裁判員’，需要通過一系列的舉措來加強。”

針對保價申請需要消費者自行發現并取證的問題，有業內人士表示，平臺可通過技術手段，不斷提高自動識別“同款商品”的能力，并及時對消費者進行相關價格變動提醒，提升消費者的維權效率和消費體驗。

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