位于杭州大廈的加拿大鵝女裝店的服裝
11月30日，“加拿大鵝中國(guó)大陸門(mén)店不得退貨”引發(fā)熱議，輿論在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵了幾天，目前該事件已經(jīng)取得初步解決，加拿大鵝最終同意給事件中的該名消費(fèi)者退貨退款。然而“加拿大鵝中外退貨政策‘雙標(biāo)’”的問(wèn)題依然存在，不只是加拿大鵝，多個(gè)奢侈品牌也存在中外退換貨政策“雙標(biāo)”的情況。
昨天下午，記者來(lái)到位于杭州大廈的加拿大鵝線下專(zhuān)門(mén)店和幾家奢侈品品牌門(mén)店，探究門(mén)店所執(zhí)行的退換貨政策。
“14天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可退可換” 杭州大廈店：質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定無(wú)法明確
一件少則七八千，多則上萬(wàn)的加拿大鵝究竟如何能執(zhí)行“14天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可退可換”?12月2日記者前往杭州大廈加拿大鵝時(shí)，設(shè)在杭州大廈的加拿大鵝男裝和女裝店的店員都表示“14天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可退可換” ，究竟如何來(lái)認(rèn)定質(zhì)量問(wèn)題?誰(shuí)來(lái)鑒定?昨天下午，記者再次來(lái)到了杭州大廈。
在加拿大鵝女裝店里，當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)如何認(rèn)定質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，店員表示售賣(mài)的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，售賣(mài)前也會(huì)有工作人員當(dāng)場(chǎng)檢查，與顧客進(jìn)行確認(rèn)，隨后顧客在《更換條例》上簽字，如果顧客購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題需要退貨，會(huì)有售后人員與顧客進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)。在現(xiàn)場(chǎng),記者查看了放置在收銀臺(tái)旁邊的《更換條例》，當(dāng)記者想拍攝相關(guān)內(nèi)容時(shí)被現(xiàn)場(chǎng)店員阻止。
當(dāng)記者進(jìn)一步就具體質(zhì)量問(wèn)題詢(xún)問(wèn)時(shí)，該店員就不再回答相關(guān)咨詢(xún)，并表示會(huì)有加拿大鵝相關(guān)人員與記者聯(lián)系解答相關(guān)問(wèn)題。而截至昨天下午6點(diǎn)記者發(fā)稿時(shí)，自稱(chēng)是加拿大鵝公關(guān)公司的相關(guān)人員在加了記者微信后，沒(méi)有回答記者提出的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定、退換貨差價(jià)等問(wèn)題。
隨后記者來(lái)到位于杭州大廈的加拿大鵝男裝店，男裝店的店員表示退換貨規(guī)定與女裝店一致，都是“14天內(nèi)商品有質(zhì)量問(wèn)題可退可換”。該店員解釋道，質(zhì)量問(wèn)題指的是“非人為原因造成的，衣服本身的質(zhì)量問(wèn)題”，比如買(mǎi)回去發(fā)現(xiàn)衣服有破洞、脫線等問(wèn)題。“雖然售前會(huì)有工作人員和顧客檢查確認(rèn)，但是具體要看顧客當(dāng)時(shí)需要確認(rèn)多少。如果要當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)每個(gè)線頭，可能要花上3個(gè)小時(shí)。”
奢侈品退貨政策“雙標(biāo)”依然存在
出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者維權(quán)不易
加拿大鵝事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵以后，記者發(fā)現(xiàn)，多個(gè)奢侈品牌也存在退換貨政策“雙標(biāo)”的情況，其中包括迪奧、路易威登、博柏利、香奈兒等奢侈品大牌。昨天下午，記者來(lái)到了杭州大廈進(jìn)行實(shí)地探訪。杭州大廈迪奧專(zhuān)門(mén)店的店員表示，線下門(mén)店銷(xiāo)售的產(chǎn)品都不能退貨，但可以在購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)攜帶購(gòu)物憑證進(jìn)行等價(jià)或者價(jià)格更高的換貨。杭州大廈路易威登的專(zhuān)門(mén)店店員也表示，商品購(gòu)買(mǎi)后不能退貨，只能在30天內(nèi)進(jìn)行等價(jià)或者價(jià)格更高的換貨。
然而查閱迪奧和路易威登品牌在國(guó)外的退換貨規(guī)定可以發(fā)現(xiàn)，在英國(guó)，迪奧可以在60天內(nèi)退換;在美國(guó)及英國(guó)官網(wǎng)，路易威登的非特殊產(chǎn)品可在30天內(nèi)退換，在具體的退換貨說(shuō)明中表示，全球任何一家都接受退換，但不包括巴西、中國(guó)、哥倫比亞等地區(qū)。古馳在中國(guó)市場(chǎng)的退換貨政策中，消費(fèi)者解除合同的時(shí)間是14天，而英國(guó)為30天，美國(guó)為45天。對(duì)于“中外退貨政策‘雙標(biāo)’”這一質(zhì)疑，杭州大廈古馳專(zhuān)門(mén)店的店員認(rèn)為，不同的退換貨規(guī)定都是符合當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法律法規(guī)的。
雖然奢侈品專(zhuān)柜退貨中外有別的問(wèn)題一直存在，但中國(guó)的奢侈品市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2011年到2020年中國(guó)國(guó)內(nèi)奢侈品銷(xiāo)售額一路上升，在2020全年實(shí)現(xiàn)約48%的增長(zhǎng)，達(dá)到近3460億元人民幣。然而如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在“產(chǎn)品離柜不能退”的規(guī)定下，消費(fèi)者想要維權(quán)會(huì)非常困難。
高價(jià)奢侈品雖然承諾了相關(guān)的退換貨政策，但在現(xiàn)實(shí)中的退換貨并沒(méi)有想象中那么容易。上海消費(fèi)者投訴今年10月份在迪奧專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的一款將近3萬(wàn)的包，拿回家后發(fā)現(xiàn)包帶有問(wèn)題，去專(zhuān)柜只能更換，更換后的包包又出現(xiàn)了包身變形、兩邊不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，店員卻說(shuō)這是這款包本來(lái)就存在的，不予再更換，也不予退貨。同樣是在今年10月份有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一款路易威登的包，后因質(zhì)量問(wèn)題退貨，結(jié)果退回給路易威登倉(cāng)庫(kù)一個(gè)月了，售后部門(mén)卻遲遲沒(méi)有退錢(qián)，明明快遞顯示已經(jīng)簽收，但路易威登的官網(wǎng)訂單還一直顯示等待客戶(hù)退貨，和售后多次電話溝通均無(wú)法解決問(wèn)題。
中消協(xié)表示，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒(méi)有例外特權(quán)。(見(jiàn)習(xí)記者 李謙)
