所有提供產品或服務的組織都必須致力于問題解決。無論是解決健康問題的醫療服務，還是為缺乏醫療資源的人群提供便捷救助，企業的核心目標都是滿足客戶需求并解決他們的問題。
除了解決客戶問題以外，為滿足客戶需求而不斷發展的組織也將面臨內部挑戰。你可能會遇到未達成的業務目標、團隊分歧等各種問題，這些都是企業成長過程中必然要經歷的挑戰。
面對問題，不要感到沮喪。通過正確的框架和工具，你可以培養問題解決的技能，從而應對組織中最具挑戰性的問題。本文作為問題解決的入門級介紹，將涵蓋問題解決的定義、重要性、所需技能以及如何培養這些技能。
【資料圖】
問題解決是指系統地消除妨礙你或他人實現目標的障礙的過程。企業通過提供產品或服務來解決客戶生活或工作中的難題，同樣地，你也可以克服團隊面臨的挑戰，助力實現業務目標。
設計思維
哈佛商學院院長 Srikant Datar 在設計思維與創新課程中將設計思維描述為一種以人為本、以解決方案為基礎的問題解決和創新方法。設計思維最初是為產品設計而創立的，經過演變，現在也被應用于解決內部業務問題。
設計思維過程包括四個階段：
1. 澄清：通過研究和收集受影響者的反饋來明確問題。
2. 構思：利用新的洞察力，提出盡可能多的解決方案。
3. 開發：在制作原型（針對實體產品）或制定行動計劃（針對抽象問題）之前，將這些想法整合成一個簡短的可行且理想的選項列表。
4. 實施：選擇最具潛力的想法進行執行，同時確保與所有利益相關者就其潛在價值和周密的推理進行清晰溝通。
采用這種設計思維框架，你將更容易地產生具有創新性的問題解決思路。
創造性問題解決
另一種較為非結構化的問題解決方法是創造性問題解決，它通過一系列練習來探索開放式解決方案并拓展新的視角。在問題的根本原因尚未明確的情況下，這種方法尤為有益。
在設計思維的“構思”階段，你可以運用創造性問題解決工具，包括：
1. 頭腦風暴：引導團隊在限定時間內提出盡可能多的想法，避免在此過程中對任何想法進行評判。
2. 發散思維練習：鼓勵團隊基于給定事實提出獨特的想法（發散思維），而不是得出相同的結論（定向思維）。這類練習有助于避免在未考慮其他方案的情況下盲目接受他人的想法。
3. 角色替換：讓團隊從不同角色的視角思考如何處理問題。例如，飛行員會如何解決這個問題？一個年幼的孩子呢？經驗豐富的工程師又會如何應對？
人們往往傾向于回歸過去的問題解決方法，尤其是在這些方法行之有效的情況下。然而，如果你在努力創新，過度依賴現有系統可能會阻礙公司的發展。
盡管工作中遇到的障礙因行業而異，但強大的問題解決能力對任何領域的領導者都至關重要。
無論是開發新產品還是應對內部問題，你都難免面臨挑戰。掌握可用的框架和工具，能幫助你將問題轉化為機會。作為領導者，你無需獨自解決問題，因此了解如何授權員工并與他們共同努力尋求最佳解決方案至關重要。
你的職責是引導團隊完成框架的每個步驟，設定有助于他們發揮創造力的參數和提示。接著，你們可以共同制定一個想法清單，測試最佳方案，并實施所選的解決方案。
1.問題框架
領導者的一項關鍵技能是以對組織有意義的方式構建問題。問題框架在設計思維和創新中被定義為確定要解決問題的范圍、背景和視角。
David在領導力課程中指出：“在你開始為問題生成解決方案之前，必須認真思考如何構建這個問題。”
例如，假設你在一家銷售兒童運動鞋的公司工作，而銷售額持續下滑。在構建問題時，你需要考慮：
? 當前的童鞋市場狀況如何？
? 我們是否應提高運動鞋的質量？
? 我們是否需要評估所有童鞋產品？
? 這是否是專門針對兒童運動鞋的營銷問題？
? 這是否是一個更大問題，影響我們如何營銷或生產所有鞋類產品？
雖然沒有一種確定的正確方法來解決問題，但問題的構建方式將影響你生成的解決方案。確保準確界定問題以符合組織的戰略方向，并讓你的團隊為公司提出有價值的想法。
2.同理心
要解決問題，你需要與受影響的人保持同理心，試著站在他們的立場感受其中的影響。同理心是理解他人情感和經歷的能力，盡管許多人認為同理心是一種固有特質，但實際上它是一種可以通過練習加強的技能。
遇到問題時，請思考它會影響到誰。回到兒童運動鞋的例子，想一想受到影響的群體：
? 受銷售額下降影響的員工 ;
? 通常購買你運動鞋的顧客 ;
? 通常穿你運動鞋的孩子。
要找到問題的根源，需要同理心，這要求考慮每個群體的觀點。不要假設某個人的觀點總是準確的，因此收集用戶反饋是獲取信息的最佳方式。
例如，如果你詢問通常購買你兒童運動鞋的顧客為什么停止購買，他們可能會說：“市場上出現了一種新品牌的兒童運動鞋，鞋底抓地力更強。我希望我的孩子盡可能安全，所以我買了那些。”
當有人分享他們的感受和經歷時，你就有機會運用同理心去思考。這為解決他們的問題提供了方案，你可以直接解決問題的根源并展示你的關心。在這種情況下，你可以設計一個新的兒童運動鞋系列，鞋底具有更強的抓地力，以提高安全性，因為你知道這是你的客戶最關心的問題。
3.打破固有認知
固有認知實際上是一種思維定勢，讓你根據過去的經驗來審視當前情境。這種思維定勢可能限制了你的思考范圍，而無法考慮到其他可能性。
例如，你的思維定勢可能使你認為橡膠是運動鞋鞋底的唯一材料。但是，還有其他什么替代品嗎？有沒有更好的選擇尚未被考慮？
問題解決就是要克服這種思維定勢，跳出固有認知的框架。你需要在自己身上培養這種能力，并在你的團隊中推廣這種思維方式。
4. 營造心理安全的環境
作為領導者，你的任務是營造有利于問題解決的氛圍。在一個心理安全的環境中，團隊的每個成員都可以自由地提出受其個人觀點和經驗影響的想法。
如果員工因提出“不好的”想法而受到懲罰，或因質疑長期存在的流程和系統（即過去的做法和固有認知）而受到懲罰，那么創新將無法生根發展。
通過運用設計思維框架和創造性問題解決方法，你可以為你的團隊創造一個氛圍，讓他們輕松地分享想法，并有助于發掘新的創新解決方案。
關于培養問題解決能力，最直接的答案可能也是最具挑戰性的：你必須多加練習。
一次又一次地面對挑戰，運用創造性問題解決工具和設計思維框架，最后，還需評估結果以便了解今后該如何改進。雖然你的大部分實踐將在組織內進行，但你還可以參加一些培訓課程，在較低風險的環境中進行學習。課程導師會教授你如何使用各種工具和框架，分享真實的商業案例，并協助你設想如何處理組織中類似的問題。
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