中國汽車流通協會VoCAR中國汽車經銷商之聲2023H1冬季版調研報告中指出：相比2022年H1，經銷商綜合得分同期大幅下降，“盈利能力”模塊降幅顯著。2023年3月1日-19日，乘用車市場零售70.0萬輛，同比下降8%，環比下降4%。今年以來累計零售337.9萬輛，同比降幅達18%，消費者持幣待購觀望情緒加重，客戶有效訂單量明顯降低，經銷商承受著巨大的經營壓力。
為緩解經營壓力，部分經銷商采取縮減人員編制、壓縮運營成本的方式。因被認為無法直接創造利潤，經銷商管理架構中的客服部就容易成為被縮編的目標。有的經銷商客服部僅保留一名客服人員，或還需身兼多職。
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作為經銷商與客戶溝通的另一扇窗戶，促進銷售成交客戶、售后進場客戶聯系的紐帶，客服部并非可有可無的部門，建議深入挖掘客服部的崗位價值，協助經銷商實現盈利目標。
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它不僅僅是電話接聽、電話回訪、電話提醒、調研滿意度的部門，更是通過對客戶的管理、需求分析、問題匯總等方式，為企業的管理者和參與者提供提升改進方案和執行依據的部門，是經銷商利潤目標達成的重點參與部門。
客服部掌管著企業最為寶貴的財富——客戶檔案。客服部對客戶檔案實施精細化管理，通過對數據分析、篩選，甄別出客戶的用車區域、車齡、車型、消費能力等要素，從客戶的需求出發，為管理部門制定精準營銷方案提供依據；提供個性化服務項目，提升客戶忠誠度、延長客戶服務的生命周期，為售后產值提升提供保障方案。
客服部最基礎的工作之一是摸清“客戶基盤儲存當量”。客戶基盤存儲當量就是目前可服務的客戶數量。根據可服務客戶數量，可推算經銷商年度盈利能力和經營風險，為管理部門制定營銷方案提供參考和依據。
根據車型、車齡、區域、價值（客戶消費能力）等進行客戶分類。通過分析不同類別客戶的心理需求、結合自己店所屬的區域特性、客戶的用車頻次及消費習慣等，為客戶提供個性化的服務，提升客戶粘性，減少客戶流失。
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車型不同，車價不一，不同的客單價會產生高低不同的效益。重點維護好高端車型的客戶需求，提供尊享服務，建立客戶忠誠度，延長客戶服務的生命周期，避免高端車型客戶的流失，創造更高的服務產值。
車齡年限，影響著客戶的消費能力。據統計，車齡1-2年的客戶對車輛較為愛惜，消費能力較強；車齡2-3年的客戶對維修市場較為了解，愿意選擇更加優惠的價格；車齡3-4年的客戶出現換購較多，進場頻次會減少；車齡5年以上的客戶更加關注用車成本，選擇容易搖擺、流失風險增大。
經銷店的地理位置影響客戶進場頻次。經銷店距離遠是造成客戶流失的另一原因。由于客戶搬遷、批售外地、同城競爭、使用區域等因素，致使經銷商的服務范圍難以觸達，高昂的時間成本、遙遠的路程使客戶放棄距離遠的經銷店，而選擇就近接受服務。
重視客戶價值。有數據顯示：客戶滿意度提高五個百分點，企業的利潤可能增加一倍；一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍。
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客服人員深入分析不同車型、不同車齡、不同區域、不同價值的客戶心理需求，制定相應的營銷方案，以此穩定客戶基盤、減少客戶流失，提高同城競爭力。
例如：不同車型實施不同的營銷方案：
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不同年齡實施不同的營銷方案：
年輕客戶群體：開展自駕游、戶外活動、節日慶典、體育活動等。 中年客戶群體：開展股票、理財類講座，以及郊游、競技等活動。 老年客戶群體：開展書法、養生、攝影等活動。月度分析報告是客服部高含金量價值信息的輸出。經銷商管理者和業務部門可通過月度分析報告進行工作調整，以更好地滿足客戶需求。分析報告中展現的重要內容包括：
保養頻次的分析：根據回訪的結果測算出客戶的保養頻次和周期，為日后制定營銷方案和月度工作計劃提供參考。 營銷活動的匯總：復盤當月營銷活動，分析客戶參加活動人數和反饋的意見并挖掘客戶實際需求，積累經驗和素材；分析同城營銷方案，重視客戶反饋意見，適時調整營銷策略。 不滿意原因的分析：例如維修質量、維修時長、服務態度、價格等，通過問題查找關鍵弱項并提出解決方案，通過PDCA方法進行持續提升與改善，最終提高服務水平。關鍵詞：
