24小時內退款手續費高達80%?“十一”黃金周在線旅游平臺頻遭投訴退款難

貨不對板退款難、退票手續費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間，不少消費者對部分在線旅游平臺(OTA)頻頻“吐槽”在網上引起熱議。業內人士認為，“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費者合法權益，消費者有理由維權。

浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預訂了咸陽凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費用后，由于臨時改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺僅給予退款91.2元，收取高達80%手續費。

田先生說，他咨詢酒店后卻被告知并沒有收到他的預訂信息，也就是說飛豬在他預訂房間成功后并沒有第一時間幫他與酒店聯系，在這種情況下居然收取80%的手續費。和飛豬平臺溝通后，對方表示這是他們的規定，每個訂單生成時都有退款提示.“我任何服務都沒享受到，還收取這么高的手續費，合理嗎?”

記者在網上檢索發現，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題，手續費收取標準不一，有些甚至是全額不退。記者聯系了飛豬平臺，客服表示，由于每個訂單是有不同的代理商，所以每個訂單的退款規則都不同，有些訂單手續費是會收取80%，但平臺沒有辦法統一規定。

據電子商務研究中心旗下“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發現旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題;馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣說，根據投訴的案例來看，消費者購買在線旅游產品，因臨時突發情況或到店后不滿意，認為產品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數平臺都拒絕退款。

事實上，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨的例外情況作了列舉，并設置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數字化商品等之外，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無須說明理由。

今年7月16日，民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

“票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說，實際上商家可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到7天無理由退款。

業內人士表示，高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。

“對于包括在線旅游平臺在內的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規范、堅守底線，更應該專注于產品與用戶服務質量的提升，從產品經營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰說。(記者 魏董華)