程冠楠，鄭州東站城際線宋城路站站長(zhǎng)。宋城路站站房面積與工作體量不大，卻是八朝古都開(kāi)封面向全國(guó)，走向世界的一扇重要窗口。自擔(dān)任宋城路站站長(zhǎng)一年多來(lái)，為把這扇窗口擦得更加明亮奪目，讓宋城路站成為中原高鐵城際線上的一顆璀璨明珠，程冠楠秉持愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神，扎根小站、傾情付出、真誠(chéng)服務(wù)，用自己的智慧與汗水交出了一份優(yōu)異的成績(jī)單。
一.辛勤耕耘初露鋒芒
程冠楠有“三高站長(zhǎng)”之稱：個(gè)子高、顏值高、學(xué)歷高。2014年，程冠楠研究生畢業(yè)走出大學(xué)校門(mén)，帶著對(duì)飛速發(fā)展的中國(guó)高鐵的鐘情與憧憬，走進(jìn)了河南省的新窗口、中原鐵路的新名片——鄭州東站。
入職后，在較短的時(shí)間內(nèi)，她通過(guò)輪崗?fù)瓿闪苏緝?nèi)各崗位的工作實(shí)踐。2017年1月2日晚22時(shí)起，鄭州市內(nèi)出現(xiàn)能見(jiàn)度小于100米的重霧霾天氣，造成鄭州機(jī)場(chǎng)千余名旅客滯留。當(dāng)時(shí)程冠楠正在綜控室值班，接到增開(kāi)列車應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)通知后，她立即與行車室溝通，了解熱備車情況，同時(shí)與管委會(huì)值班人員聯(lián)系，協(xié)調(diào)大巴車與出租車在東站等候返回的旅客。1月3日凌晨2時(shí)20分，C992次列車滿載600余名旅客返回，10分鐘后，已在站內(nèi)等候多時(shí)的20輛大巴車將滯留旅客全部轉(zhuǎn)運(yùn)完畢。程冠楠有條不紊從容應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，給領(lǐng)導(dǎo)和同事們留下了深刻的印象。
2017年5月，高鐵站車專項(xiàng)整治的整改期，程冠楠走馬上任宋城路站站長(zhǎng)。宋城路站是鄭開(kāi)城際一期工程的終點(diǎn)站，候車廳面積577平方米，候車座椅156個(gè)，日均發(fā)送旅客2504人。初到宋城路，看到僅能容納500人的小小站房、略顯簡(jiǎn)陋粗糙的售票窗口、漏雨的站房頂棚及四處堆放的雜物等等，程冠楠頓感“壓力山大”。她想起了來(lái)之前一位同事給她打的“預(yù)防針”：“宋城路站設(shè)施陳舊，破損嚴(yán)重，還有很多建站時(shí)的遺留問(wèn)題沒(méi)解決，就算你天天給站區(qū)做清潔，擦得锃亮都不如別的站不擦看起來(lái)干凈。這個(gè)小站長(zhǎng)可不好干。”
不好干，也得干。不好干，更得干!程冠楠想：有壓力才有動(dòng)力。領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個(gè)位置，就是對(duì)我的信任，說(shuō)什么我也得把這個(gè)小站站長(zhǎng)干出點(diǎn)名堂來(lái)。為盡快完成高鐵站車專項(xiàng)整治工作，她用最短的時(shí)間了解、熟悉、掌握車站情況，制定了專項(xiàng)整治細(xì)化措施及推進(jìn)計(jì)劃和“七勤”管理措施(安全風(fēng)險(xiǎn)勤自查、衛(wèi)生保潔勤打掃、站區(qū)周邊勤巡視、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)勤養(yǎng)成、服務(wù)質(zhì)量勤把關(guān)、設(shè)備設(shè)施勤維護(hù)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)勤補(bǔ)齊)，分包到人、撲下身子、真抓實(shí)干，力求整治達(dá)標(biāo)的實(shí)效。專項(xiàng)整治期間，她每天吃住都在站上，連續(xù)38天沒(méi)有回過(guò)家。多日高強(qiáng)度的工作，程冠楠病倒了，高燒39度，嗓子冒火，兩腿發(fā)軟，渾身乏力。但她還是咬牙堅(jiān)持，強(qiáng)忍身體不適，帶領(lǐng)班組一項(xiàng)項(xiàng)查找并解決問(wèn)題，并從站區(qū)環(huán)境入手，積極配合開(kāi)封市政府創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作。
在程冠楠和同事們的共同努力下，整治工作很快取得了顯著成效，宋城路站面貌煥然一新。活動(dòng)結(jié)束后，宋城路站作為整治效果顯著代表整理并上報(bào)事跡材料，得到領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，程冠楠個(gè)人還獲得了“創(chuàng)建全國(guó)文明城市先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。
二.清明“會(huì)戰(zhàn)”經(jīng)受考驗(yàn)
宋城路站雖是小站，也有客流爆滿的時(shí)候。2018年清明小長(zhǎng)假，宋城路站即遇到了空前的挑戰(zhàn)。CRH2A型新車底投入使用，定員由613人變?yōu)榱?000人，假期加開(kāi)列車6對(duì)，幾乎趟趟滿員。宋城路站候車廳僅能容納500人，清明期間將激增至1000人，加之車次密度增大后兩趟始發(fā)車時(shí)間間隔縮短，旅客極易扎堆，造成安全隱患。
程冠楠把大客流戲稱為“幸福的煩惱”。為保證清明節(jié)期間旅客出行安全，程冠楠提前做好風(fēng)險(xiǎn)研判和安全卡控，結(jié)合宋城路站實(shí)際情況，以“設(shè)備利用最大化、人員調(diào)配最優(yōu)化、組織措施科學(xué)化、服務(wù)手段多樣化”為原則，制定“限時(shí)限車次候車”大客流組織法。她親力親為，帶領(lǐng)職工在進(jìn)站口設(shè)立“車次限時(shí)候車牌”，在站前廣場(chǎng)設(shè)立不同車次等候區(qū)，并要求車站職工全員上崗加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓旅客按車次牌指示在站前廣場(chǎng)分別排隊(duì)。宋城路站僅有2臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，2個(gè)人工窗口，大客流時(shí)極易造成旅客排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)。為此，程冠楠設(shè)專人加強(qiáng)售票處疏導(dǎo)，及時(shí)與進(jìn)站口做好聯(lián)控。
清明節(jié)當(dāng)日，宋城路站50米長(zhǎng)的站前廣場(chǎng)，僅一個(gè)車次的旅客就排成了壯觀的“U”字型隊(duì)伍，高峰時(shí)段平日看上去還算空闊的候車廳更是人頭攢動(dòng)、人聲鼎沸，連當(dāng)趟列車旅客都已無(wú)法容納。見(jiàn)此情況，程冠楠果斷與局控聯(lián)系，要求提前開(kāi)檢，并將候車廳直接改作通道，方便旅客快速、有序進(jìn)站。宋城路站僅有一條驗(yàn)證通道，一臺(tái)驗(yàn)證機(jī)器，驗(yàn)證口壓力極大。程冠楠帶領(lǐng)客運(yùn)人員在驗(yàn)證口共同協(xié)助核驗(yàn)車票，防止驗(yàn)證口出現(xiàn)擁堵情況。驗(yàn)證口的旅客都一臉急切地想快點(diǎn)進(jìn)站上車，程冠楠嘴里不停喊著：“來(lái)得及，來(lái)得及，大家不要擁擠，有序驗(yàn)票進(jìn)站!”手上的驗(yàn)票動(dòng)作也沒(méi)有絲毫的停頓。連軸轉(zhuǎn)的工作結(jié)束后，她的嗓子徹底啞了。她啞著嗓子笑言：“站小責(zé)任大，只有看到旅客都平安上車，我這心里才能踏實(shí)。”
2018清明小長(zhǎng)假，宋城路站突破歷史紀(jì)錄，單日安全發(fā)送旅客9266人;五一小長(zhǎng)假，宋城路站再次刷新歷史發(fā)送紀(jì)錄，單日發(fā)送旅客9590人。在全站人員設(shè)備均超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，各系統(tǒng)平安有序，無(wú)一例事故發(fā)生。
程冠楠常說(shuō)：小站也要有大襟懷、大氣魄、大擔(dān)當(dāng)。宋城路站能在清明、五一等節(jié)假日有如此驚人的發(fā)送量，與程冠楠主動(dòng)開(kāi)拓客運(yùn)市場(chǎng)，積極開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)是分不開(kāi)的。她利用休班時(shí)間、節(jié)假日和學(xué)生寒暑假前期，帶領(lǐng)小站職工深入到河南大學(xué)等大中專院校及當(dāng)?shù)芈眯猩纭⑵笫聵I(yè)等單位，開(kāi)展走訪調(diào)查和營(yíng)銷公關(guān)，大力宣傳宋城路站獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色，及時(shí)了解旅客旅游、出差等團(tuán)體旅客的出行信息，并采取預(yù)售、預(yù)訂、電話預(yù)約等多種方式為團(tuán)體旅客購(gòu)票提供便利。她多次采取登門(mén)拜訪的方式，與開(kāi)封市有關(guān)部門(mén)及交運(yùn)集團(tuán)交流溝通，協(xié)調(diào)多條旅游大巴線路在宋城路站設(shè)立停靠站，讓旅客下了高鐵就可以坐上去往景區(qū)的大巴，做到了鐵路運(yùn)輸與城市公共交通運(yùn)輸無(wú)縫對(duì)接，吸引更多往來(lái)旅客選擇城際鐵路交通運(yùn)輸方式。
三.微笑服務(wù)以誠(chéng)待客
程冠楠給旅客留下最美好的印象就是她真誠(chéng)的微笑，“用情微笑，用心服務(wù)”也一直是她的座右銘。
2018年8月8日早上6點(diǎn)半，程冠楠接到C2822次終到列車晚點(diǎn)的通知，這也同時(shí)導(dǎo)致宋城路站始發(fā)車C2823晚點(diǎn)，晚點(diǎn)時(shí)間未定。頓時(shí)，候車旅客的心情開(kāi)始焦躁不安，有越來(lái)越多的旅客圍著她指責(zé)、抱怨。面對(duì)旅客的不理解，她強(qiáng)忍著心中的委屈，一遍遍耐心向旅客做解釋工作。有一位李女士因要搭乘后續(xù)9點(diǎn)的飛機(jī)，而此時(shí)列車仍晚點(diǎn)未定。該旅客情緒非常激動(dòng)，沖到程冠楠面前聲音很大地非要討個(gè)說(shuō)法不可。程冠楠在微笑著向她耐心解釋的同時(shí)，急旅客所急，用手機(jī)拍下了這位旅客后續(xù)機(jī)票信息，抓緊時(shí)間聯(lián)系城際新鄭機(jī)場(chǎng)站，查詢?cè)摪啻物w機(jī)能否改簽或者開(kāi)通綠色通道推遲值機(jī)時(shí)間，協(xié)助旅客快速辦理登機(jī)手續(xù)。得到機(jī)場(chǎng)方面積極回應(yīng)和肯定答復(fù)后，程冠楠和李女士都長(zhǎng)舒了一口氣。李女士也為自己剛才的態(tài)度感到有些不意思，不由得向程冠楠投去了贊許的目光，說(shuō)：你們的服務(wù)真不錯(cuò)!該趟列車去往機(jī)場(chǎng)的19名旅客全部順利值機(jī)。
2018年4月的一天，正準(zhǔn)備下班的程冠楠，看到兩位頭發(fā)花白的老人在進(jìn)站口顫顫巍巍地來(lái)回走動(dòng)。她快步上前詢問(wèn)，得知兩位老人都已90多歲，家人給她們買好從開(kāi)封北到鄭州東的車票，但出租車司機(jī)卻把他們帶到了宋城路車站。程冠楠趕緊安慰老人并他們，車票可以改簽在宋城路站坐車。老人說(shuō)身上已經(jīng)沒(méi)有錢了，程冠楠告訴他們，改簽是不收費(fèi)的，并幫助老人辦理了改簽手續(xù)。因?yàn)閾?dān)心老人年齡太大行動(dòng)不方便，她攙扶著老人，將老人一路護(hù)送到了鄭州東站。老人拉著她的手說(shuō)：“閨女，你真是比我親閨女都親啊。”有同事說(shuō)：“送上車就行了，萬(wàn)一摔著碰著，訛?zāi)阍趺崔k?”程冠楠笑笑，說(shuō)：“這兩位老人年齡大腿腳不方便，咱們家里都有老人，老吾老以及人之老，我常年不在父母身邊，看到年邁的老人，就像見(jiàn)到自己的親人一樣”。
程冠楠家在新鄉(xiāng)，為了按時(shí)上班，每次她都要提前一天從新鄉(xiāng)坐車到鄭州，住在單位的公寓待班，早上再坐由鄭州東站到宋城路站的城際車上班。去年夏天新鄉(xiāng)暴雨導(dǎo)致內(nèi)澇，當(dāng)天新鄉(xiāng)東站站前廣場(chǎng)水深超過(guò)1米，車輛無(wú)法行駛通過(guò)。為了能正常上班，她和一輛停在附近的大型挖掘機(jī)司機(jī)說(shuō)了很多好話，司機(jī)才答應(yīng)幫助她“飄”了過(guò)去，總算沒(méi)有耽誤坐上來(lái)鄭的高鐵。披星戴月、奔波顛簸于新鄉(xiāng)、鄭州、開(kāi)封三地，曲折的上班之路，對(duì)她來(lái)說(shuō)已成家常便飯。程冠楠是獨(dú)生女，父母年事已高身體多病，需要人照顧，也希望孩子更多的時(shí)間留在身邊。她總是安排在休班的時(shí)候陪他們?nèi)メt(yī)院看病，盡可能不和單位提要求，有困難自己解決。
“穿上這身制服，既是責(zé)任又是榮耀。我摯愛(ài)這份工作。”程冠楠肯定地說(shuō)：“我會(huì)矢志不渝地去追求青春夢(mèng)想，在鐵路這個(gè)大舞臺(tái)上留下自己堅(jiān)實(shí)的腳印。”
