“金杯銀杯不如口碑，金獎銀獎不如褒獎，這句話雖然常說，但確實是一直以來激勵我們做好一線納稅服務工作的動力源泉。”國家稅務總局北京市東城區稅務局第一稅務所（辦稅服務廳）所長金燕接受采訪時這樣說。該局以所長金燕的名字命名，于去年4月份在辦稅服務廳創新設立“金燕工作室”，推動基層納稅服務訴求響應實體化運行，啟用一年以來在工作成效與民眾口碑方面實現雙豐收。

服務迭代升級，但初心不變

“工作室成立的初衷，就是貫徹‘精細服務’的工作要求，落實‘納稅服務要從程序性服務為主向不斷注重權益性服務轉變’的工作理念。”金燕表示。“我們稅務部門每年都開展‘便民辦稅春風行動’，出臺了許多便民舉措，到今年已經整整第十年了，而我們辦稅服務廳也一直在思考如何圍繞‘訴求響應提質’下功夫，從‘小切口’進行探索實踐，能夠在基層一線實實在在地為人民群眾辦實事、解難題。”

(資料圖片)

據金燕介紹，辦稅服務廳是稅務機關的一線窗口服務單位，每天都會與許多納稅人繳費人直接接觸，也常常會遇到不同程度的急難愁盼問題。通過設立一個實體化的工作室，建立一套高效流暢的運轉機制，能夠在納稅人繳費人遇到復雜問題和提出涉稅爭議時，有安靜、獨立的區域接待，有專門的機制和人員去處理，可以在問題發生初期就著手合理解決，同時避免矛盾升級，做到“未訴先辦”。

“金燕工作室”辦公場所

專家團隊門診，一站式解決

在被問到“金燕工作室”的工作模式時，金燕表示，工作室建立了一支13人的專業骨干團隊，同時建立了“1+2+3”金字塔結構問題處理機制：“1”即一個工作室負責人，重點工作親自部署、重大問題親自過問、重要環節親自協調；“2”即設立調解接待崗與業務支持崗兩個工作室專崗，負責日常接待、受理訴求、收集建議；“3”即打造三級支持的專業涉稅服務團隊，由一級前臺受理專員、二級工作室業務骨干和三級科所專家組成“涉稅爭議咨詢調解中心”。

骨干團隊“全家福”

“我們的工作定位就是，一是堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，為納稅人繳費人提供專門渠道反映涉稅訴求，保障納稅人繳費人合法權益，充分發揮調解作用，推進稅收爭議化解在基層和萌芽中；二是涉及多個部門溝通，甚至需要跨稅務部門以外領域的特殊業務事項，不讓納稅人繳費人‘多頭問、多頭跑’，全部由工作室來牽頭聯系，必要時請示局里以單位名義向別的單位發函和協調，處理結果再由我們來回復納稅人繳費人，真正做到‘一站式處理、一站式反饋’；三是針對一些較復雜的疑難問題，由我們工作室來‘攢局’，把不同科所的業務專家請過來，大家在工作室坐下來面對面溝通，看看如何幫助納稅人繳費人解決問題，有針對性地提供定制化、個性化的服務方案。”金燕介紹道。

耕耘碩果累累，整裝再出發

“金燕工作室”運行一年來，共處理工單933個，其中涉及大企業服務類工單539個，涉稅疑難事項類工單292個，征納矛盾類工單15個，建議類工單87個，涉及企業數量947戶次，并累計收到16面錦旗、7封感謝信。

錦旗展示墻

“這是去年某街道辦事處在進行公租房補貼復核時，由于發現涉及77人的個人所得稅信息比對不一致，需要全部到稅務部門申請開具納稅記錄。當時正值疫情，為了避免大規模人員流動，也是從同類事項盡可能優化辦理流程的角度出發，我們與該街道辦事處積極溝通，由街道發函一次性提供77人的身份信息，再由我們集中核實，并快速出具納稅記錄信息，統一提交給街道，這樣的便民舉措得到了老百姓的肯定，給我們送來了感謝信。”金燕如數家珍般地展示著錦旗，說著每一面錦旗背后的故事。

“當看著每一位面帶笑容滿意地從工作室走出去的納稅人，你知道這是一種怎樣的幸福感嗎？這也激勵著我們繼續做精做細納稅服務，不斷優化完善我們的工作，讓納稅人繳費人有更好的辦事體驗。”金燕臉上露出自豪的微笑。

莫以善小而不為，點滴實事惠民心。貫徹落實以人民為中心的發展思想，就需要知民急難愁盼，在打通痛點堵點難點上破題，“金燕工作室”既是基層稅務部門拓展權益性服務的全新嘗試，更是稅務機關踐行宗旨意識、不斷提升納稅人繳費人獲得感和滿意度的實踐縮影。

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