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新華社北京2月15日電題：解決線上消費和服務維權新問題 中消協發布消費提示

新華社記者趙文君

中消協15日發布的2022年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，消費者對互聯網服務的投訴位居服務大類投訴量前列。網購售后服務不暢，在線培訓退費承諾難履行，在線會員服務“套路”多……針對消費者在線上消費和購買服務時遇到的新問題，中消協給出建議和消費提示。

一些不良商家利用小程序，在無第三方資金托管的情況下進行銷售或誘導私信交易，售后發生糾紛便失聯。一些不法經營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，有部分老年消費者支付費用后發現上當受騙。有的電商平臺對外推出所謂平臺特賣店，而特賣店是在平臺內“嵌入”的另一個平臺，一旦出現糾紛就以此為由逃避自身責任。有的平臺“國際購”業務售后渠道不暢，往往以“國際購”經營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協調售后，讓消費者陷入維權困境。

中消協建議，加強對網絡消費新業態、新模式的研究，特別是小程序購物、平臺內“嵌入”平臺、頻繁變更注冊地址逃避監管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關經營者主體責任。

當前，各類在線培訓服務多以預付費形式進行銷售，具有消費群體廣、銷售金額大、服務次數多等特點，存在較大的違約和跑路風險。一些培訓機構在課程中宣傳“考不過退費”，但后續不履行退費承諾，引發消費者大量投訴。部分培訓機構編造虛假成功案例，誘導學員貸款購買高價培訓課程。

中消協建議，創新監管方式和手段，利用大數據、人工智能加強對在線培訓機構的監管，加大對虛假承諾等不良營銷手段的處罰力度。

消費者在購買線上會員服務時，額外支付會員費是為了更專業的服務內容和更優質的消費體驗，但有的商家卻一味追求利潤，“套路”收割消費者。

有的智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容，這種“套娃式”收費引發消費者不滿。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒便自動續費。

中消協提示，消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協組織投訴。

關鍵詞： 2022年全國消協組織受理投訴情況分析