抽到的泡泡瑪特盲盒有質(zhì)量問(wèn)題能“7天無(wú)理由退貨”嗎?
泡泡瑪特的微博超話里很熱鬧。從凌晨0點(diǎn)到早上7點(diǎn)，交易帖占據(jù)了大部分內(nèi)容，“月光系列拆盒未拆袋，75包郵出”“密林古堡系列出敲鐘人，抽重復(fù)了”……交易帖的評(píng)論區(qū)也充斥著“求私信”“求拉群”的信息。
盲盒經(jīng)濟(jì)有多火?2019年4月，泡泡瑪特剛從新三板退市時(shí)，其市值僅為20億元，2020年12月泡泡瑪特在香港聯(lián)交所主板上市時(shí)，總市值已經(jīng)達(dá)到1065億港幣，約合888億元人民幣。
然而，關(guān)于盲盒的消費(fèi)投訴也屢見(jiàn)不鮮。“覺(jué)得挺好玩的，就開(kāi)始買(mǎi)，但沒(méi)想到越買(mǎi)越多。”在泡泡瑪特的粉絲中，大多數(shù)玩家抱著嘗試的心態(tài)進(jìn)入這個(gè)世界，但隨著購(gòu)買(mǎi)盲盒次數(shù)的增加，有玩家發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，換貨的過(guò)程麻煩，退貨也并不順利。
投訴
買(mǎi)到問(wèn)題盲盒，想退貨為啥這么難？
劉鈞(化名)第一次接觸盲盒，是在2018年底，他收到朋友送的一個(gè)眼睛大大的穿著衣服的小人。從此以后，他便迷上了買(mǎi)盲盒。支出最多的時(shí)候，劉鈞每個(gè)月花在盲盒上的錢(qián)超過(guò)一萬(wàn)塊。
2020年10月9日，劉鈞在一家泡泡瑪特店里參加了抽獎(jiǎng)活動(dòng)。消費(fèi)99元可以獲得一次限量版‘DIMOO熊貓’的抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，抽中方可購(gòu)買(mǎi)。“我買(mǎi)了有十幾個(gè)，花了近2000塊，最后抽中了，然后花920元買(mǎi)到了‘DIMOO熊貓’。”
但劉鈞拆開(kāi)盒子發(fā)現(xiàn)，這只‘DIMOO熊貓’的嘴唇?jīng)]有上漆。“線下店里有備品，但店員表示，如果有質(zhì)量問(wèn)題需要返廠維修，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)更換。”
在等待了兩個(gè)半月之后，劉鈞收到了返修回來(lái)的“DIMOO熊貓”，“熊貓”的嘴唇有了顏色，但新問(wèn)題又出現(xiàn)了——眼睛沒(méi)貼平，頭部也有凹陷。2021年1月13日，劉鈞接到泡泡瑪特官方來(lái)電。據(jù)劉鈞回憶，對(duì)方稱(chēng)，由于目前工廠無(wú)法進(jìn)行維修或換貨，給出了兩種解決方案：保留玩偶將獲得100元的代金券，或者直接退熊貓本身的價(jià)款處理。“我花了近2000塊抽出來(lái)的DIMOO熊貓，只退920元的商品價(jià)格不太合適吧。”劉鈞對(duì)這兩個(gè)方案都不太滿意。
劉鈞的遭遇并非個(gè)例，大學(xué)生侯琳俐向記者展示了自己買(mǎi)過(guò)的泡泡瑪特產(chǎn)品：玩偶的頭部有一處明顯的掉漆。“從開(kāi)始買(mǎi)盲盒到現(xiàn)在一共收集了20多個(gè)，出現(xiàn)明顯瑕疵的有五個(gè)，換起來(lái)太麻煩了，有的線下門(mén)店沒(méi)有，需要返廠去換，一般就先湊合著。”
商家
盲盒類(lèi)產(chǎn)品不適用“七天無(wú)理由退貨”
在泡泡瑪特的淘寶熱銷(xiāo)產(chǎn)品評(píng)論區(qū)和官方微博置頂微博下方，都有關(guān)于客服電話打不通、退款流程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的內(nèi)容，還有玩家在評(píng)論區(qū)支招，號(hào)召大家向12315反映維權(quán)。
在泡泡瑪特的淘寶店鋪購(gòu)買(mǎi)盲盒產(chǎn)品時(shí)，會(huì)明確提示“盲盒隨機(jī)發(fā)不指定，不支持無(wú)理由退貨退款。”在泡泡瑪特的產(chǎn)品詳情頁(yè)中，有一長(zhǎng)段關(guān)于產(chǎn)品瑕疵判斷的說(shuō)明，其中甚至規(guī)定了光線環(huán)境和光源距離。例如頭部范圍有瑕疵的鑒定標(biāo)準(zhǔn)是“在大于等于50cm的距離，觀看小于等于5s時(shí)是否瑕疵可見(jiàn)。”同時(shí)稱(chēng)，盲盒類(lèi)產(chǎn)品屬于特殊類(lèi)商品，不支持七天無(wú)理由退換貨。泡泡瑪特天貓旗艦店客服解釋?zhuān)捎诿ず蓄?lèi)產(chǎn)品的特殊性，一般不支持退款。
記者注意到，給出差評(píng)的大部分買(mǎi)家都是店鋪的“回頭客”。記者撥通了泡泡瑪特的400客服電話，“我們針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的盲盒產(chǎn)品優(yōu)先換貨，線下購(gòu)買(mǎi)的需要和門(mén)店溝通，也可以給我們發(fā)郵件，附上支付憑證和詳細(xì)照片，正常情況下72小時(shí)可以處理完畢。”記者注意到，泡泡瑪特微博超話下，有消費(fèi)者稱(chēng)在發(fā)送郵件十四天后收到了一個(gè)有同樣瑕疵的玩偶。
名創(chuàng)優(yōu)品天貓旗艦店客服也告訴記者，盲盒類(lèi)產(chǎn)品不支持七天無(wú)理由退貨，但遇到有瑕疵的盲盒玩偶可以聯(lián)系客服退貨退款。
律師意見(jiàn)
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盲盒銷(xiāo)售屬于射幸行為
是否能夠“七天無(wú)理由退貨”
看法不一
盲盒能否“七天無(wú)理由退貨”?在四川君益律師事務(wù)所徐斌律師看來(lái)，買(mǎi)賣(mài)合同仍是盲盒銷(xiāo)售的主要或者根本特征，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商在盲盒銷(xiāo)售過(guò)程中存在的欺詐等侵害玩家合法權(quán)益的行為，仍應(yīng)適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以規(guī)制。
“盲盒銷(xiāo)售中，運(yùn)營(yíng)商與玩家構(gòu)成買(mǎi)賣(mài)合同法律關(guān)系自不待言，但其抽彩式銷(xiāo)售以及隱藏款限量供應(yīng)的特征，又屬于射幸行為。”記者從泡泡瑪特成都遠(yuǎn)洋太古里店了解到，想避免抽中同樣的盲盒，可以直接買(mǎi)一套，套裝內(nèi)不會(huì)重復(fù)，但想要買(mǎi)到“隱藏款”仍然需要運(yùn)氣。“隱藏款的抽中概率大概是1/144，可能一整箱都沒(méi)有一個(gè)。”以泡泡瑪特哈利波特魔法世界動(dòng)物系列盲盒中的隱藏款為例，在二手交易平臺(tái)上的價(jià)格超過(guò)200元，而正常購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格為59元。
射幸合同的基本類(lèi)型包括賭博、彩票、保險(xiǎn)合同、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售以及金融衍生工具等。由于射幸行為的投機(jī)屬性、零和博弈的性質(zhì)，有害公共秩序和善良風(fēng)俗，我國(guó)法律對(duì)保險(xiǎn)、彩票(體彩、福彩)等射幸行為在嚴(yán)格限定的前提下，進(jìn)行了合法性的承認(rèn)，而對(duì)賭博、私彩等射幸行為進(jìn)行了否定性評(píng)價(jià)，并通過(guò)確立刑事責(zé)任明確予以打擊。
徐斌介紹，“盲盒銷(xiāo)售雖帶有買(mǎi)賣(mài)合同以及射幸行為的雙重屬性，但其射幸行為實(shí)已超越‘生活消費(fèi)’的范疇，因此盲盒銷(xiāo)售應(yīng)適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并進(jìn)而適用《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》。”徐斌也表示，根據(jù)現(xiàn)下法律、行政法規(guī)以及規(guī)范性文件對(duì)于“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”的定義，因盲盒銷(xiāo)售并不屬于有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的范疇，所以盲盒銷(xiāo)售應(yīng)適用于《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》。
泰和泰律師事務(wù)所律師黃春海認(rèn)為，盲盒銷(xiāo)售的大前提是“定價(jià)模式合理”，“從合同的角度講，盲盒企業(yè)在銷(xiāo)售時(shí)已經(jīng)告知了消費(fèi)者退換條件以及瑕疵鑒定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以預(yù)見(jiàn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。盲盒這種商業(yè)模式依賴于其偶然性，如果和一般商品一樣退貨，某種程度上也失去了其商業(yè)模式的特色，但這些都建立在其商品價(jià)值和銷(xiāo)售價(jià)格相匹配的前提上。”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任、北京天霜律師事務(wù)所合伙人蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，泡泡瑪特規(guī)定的“出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題保證15日內(nèi)更換”的條款，是在事先未與消費(fèi)者充分協(xié)商的情況下單方面作出的。事實(shí)上，它已經(jīng)涉嫌免除自己的退貨責(zé)任，也排除了消費(fèi)者退貨的權(quán)利。因此，該條款涉嫌霸王條款。
