網友陳女士原本想讓唇形更好看，通過新氧app下單了整唇手術，沒想到手術下來，不僅沒有變美，還因為上唇肌肉組織被切的太多，導致上唇變得非常薄，影響了形象。手術已經有三個月情況一直沒有根本改觀。近日，陳女士向整容機構投訴、也向平臺反映問題，希望得到賠償，但是一直沒有解決。

“我的上唇沒了”

這個春節，網友陳女士過的并不開心。

4月5日，陳女士在黑貓投訴上寫道：“本人2020年1月8號在新氧下下單成都一家醫療美容機構，做唇綜合手術，上唇改薄，下唇‘屁股唇’，加唇珠。手術后效果失敗，兩邊唇不一樣，上唇切太多，導致上唇一笑就露牙齦，兩邊切不一樣多，視覺上嘴歪，而且上唇傷口位置全部留下很硬的疤痕硬節。”

根據陳女士上傳的圖片，可以很明顯看出，上唇幾乎僅剩下薄薄的一層，嘴巴要撅起來才能看到內側的上唇組織。

近日，記者聯系了陳女士，據陳女士介紹，她是1月8日在新氧app下單的整容手術，“當時這家店是平臺推薦的成都最好的店之一，我想，既然是平臺推薦，那應該很不錯，就定了在這家店做手術。”

陳女士在平臺上付了900元預約金，預定的是“baby同款微笑唇”。當天，又在線下支付了兩筆款項分別是：13220元+355元。900元預約金直接轉為手術費，如此算下來，陳女士一共支付了14475元的手術費。

可是，讓她遺憾的是，手術完之后，并沒有等來“baby同款微笑唇”，反而是上唇幾乎被切沒了的效果。

維權?沒那么簡單

因為術后效果不滿意，陳女士找到醫院解決。2020年3月25日，醫院方面給她打了痕痕軟化針，但疤痕并沒有消失。

而對于上唇切的太多的問題，醫院給她的答復是：“處于恢復期，再等等。”

陳女士質疑說：“難道上唇組織切多了還能長出來嗎?而且我當時不想把嘴唇改薄，是醫生建議我做唇綜合，我才同意的。我整形初衷只是想讓唇形更好看，并不是嘴唇厚想變薄。”

之后經過協商，醫院給陳女士打了一段時間玻尿酸，“情況略微有好轉，但是不明顯，而且也不是長久之計。嘴唇切掉了，就不會在長出來了。”

到如今，陳女士手術過去三個月了，情況一直沒有恢復。而醫院方面的答復是：手術還處于恢復期。

“我也向新氧方面投訴了，新氧方面讓我跟醫院聯系協調解決，也沒有讓我滿意的解決方案。”陳女士說道，“如果這樣下去，時間一長，醫院也不能長期給我打玻尿酸，我上唇也不可能長出來，我該怎么辦呢?萬一哪天醫院不開了，我更無處維權了。”

新氧：平臺介入后用戶認可，但用戶否認

對此，記者與新氧方面取得了聯系。

新氧方面確認了陳女士的訂單和她在該醫療美容門診部做嘴角上揚術的事實。據平臺了解，術后陳女士認為其上唇切口雙側不對稱，存在疤痕嚴重的情況。

新氧平臺還梳理了一份協調陳女士解決問題的流程：

陳女士是4月6日向新氧發起投訴，當天21：24受理后新氧第一時間聯系用戶溝通明確訴求;

4月7日醫院回復陳女士修復方案并邀約到院復診，同日用戶陳女士與院方確認修復方案;

4月11日用戶陳女士根據其與院方的約定，到院填充了玻尿酸。目前我們了解到陳女士和院方均認為經過修復，陳女士的唇部有所好轉。

根據新氧給齊魯晚報·齊魯壹點的書面回復函中表示：整體來看，新氧介入后，院方表示希望用戶到院面診根據實際情況給出具體修復方案，而在過往的溝通中用戶陳女士也認可到院復查及院方給出的解決方案。

記者將新氧方面的反饋再次轉述給陳女士。

陳女士有些氣憤的表示：“院方給了什么方案?他們就說恢復等，我怎么就認可了?”

針對陳女士的案例，齊魯晚報·齊魯壹點將繼續進行關注。

律師觀點：平臺有義務協調消費者解決問題

北京市京師律師事務所律師王輝表示，根據規定，消費者如與平臺內經營者發生爭議，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益，因此新氧至少承擔著協助消費者維護合法權益的責任。如果消費者起訴，電子商務平臺經營者還應該提供原始合同和交易記錄，因此，建議消費者與該整形機構進行協商，如協商不成，則可以起訴，同時可將新氧同時列為被告。

消費者在接受服務時，如果合法權益受到損害，可以向服務者要求賠償，但消費者如要得到賠償，必須證明自己的合法權益受到損害，因此，消費者在起訴后可以申請司法鑒定機構對整形情況進行鑒定，如果整形確實沒有達到整形機構承諾的效果甚至對消費者產生了不良后果，那么整形機構應該承擔賠償責任。

另外，王輝表示，根據2019年1月1日實施的《中華人民共和國電子商務法》：電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

(齊魯晚報·齊魯壹點記者 任磊磊)