全是干貨!《極致體驗36計》首期上線，7位頭部作者分享極致體驗心得

來源：今日熱點網時間：2024-04-26 14:45:36

客戶滿意度是所有生意成交的基礎。在消費“煥新”的這個春天,電商作者&機構如何打動消費者,獲得生意增長?打造專業、極致的服務體驗,為用戶創造更多價值,是其在激烈市場競爭中脫穎而出的關鍵。

為消費者提供良好的用戶體驗,是電商作者長效經營的根基之一。抖音電商特推出《極致體驗36計》,通過采訪優質頭部作者&機構,從他們精彩的實戰經驗中提煉干貨,形成提升用戶服務體驗的方法論,進一步提升抖音電商平臺用戶體驗。《極致體驗36計》首期正式上線,從好內容、好產品、好服務、社會價值等角度全方位解鎖用戶極致體驗新思路。

好內容:滿足用戶深層需求

挖掘產品文化內涵,傳播豐富知識。董宇輝憑借強大的知識儲備,不僅用幽默的語言描述產品,使觀眾在輕松愉快的氛圍中了解產品特點和使用方法,而且還多角度賦予產品價值和意義,加強產品與消費者之間的情感連接,滿足深層次的精神需求。此外,他還用中英文交替講解產品,讓直播間秒變為“小課堂”,用戶在買到高質產品的同時,學到歷史、文化、地理等多領域知識。董宇輝成立“與輝同行”后,也得到“丈母娘”力挺,首場直播持續4小時,最高在線人數達170萬,累計有5348萬人涌入直播間,點贊量超過12.4億次。賈乃亮每次開播前都會做充足的準備,因此可以在直播時熟練介紹產品原理、產品賣點以及優惠力度等用戶普遍關注信息。即使是晦澀的成分或專業詞匯,他也能娓娓道來,以接地氣的講解,降低用戶的理解門檻。

持續輸出優質內容,建立情感強鏈接。廣東夫婦在直播之余,始終保持穩定的短視頻作品產出,以有趣人設、優質內容吸粉,同時不定期查看粉絲留言、積極互動,增強粉絲的粘性。賈乃亮則經常發布短視頻,分享真實自然的日常生活,有效提高粉絲的互動意愿,提升信任感。這些優質短視頻內容為直播間引流,新流量又成為粉絲,形成穩定的正向流動。

好產品:科學選品+嚴格品控

step1:科學選品

消費視角選品,以專業性取勝。董先生服飾選品團隊的工作人員甚至擁有服務奢侈品品牌經驗,眼光好、會搭配,所選品類更容易贏得用戶青睞。

廣納專業人才,為消費者避雷。琦兒Leo以老團隊為核心班底,吸納更多專業人才。例如,食品組成員多數擁有食品相關專業教育背景,能夠通過分析成分表,研究配方,高效分辨產品風險。

評論區技術監測,賣用戶所需。潮爸老劉針對社群粉絲需求較為分散、無法指導選品的棘手情況,以視頻“評論區”為突破口,搭配專人甚至專業團隊實時監測、抓取互動數據,通過科學分析了解用戶喜好,調整選品品類。

全平臺調研比價,滿足多元訴求。廣東夫婦團隊通過全平臺調研比價,對品牌提供的機制進行創新組合,更好地貼近用戶的心聲;同時,售前開啟預熱直播、發布短視頻,通過緊密互動,洞察用戶對產品機制的預期,全力滿足用戶需求。

step2:嚴格品控

自研SaaS系統,不計成本嚴控品質。旗下有朱梓驍、郝劭文等代表性簽約作者的愿景娛樂,自主研發SaaS系統,實現了從①商家/供應商自助提報→②機構內部審核商家資質、產品資質報告、店鋪信息→③主播直播后臺上架已過審產品的運營全流程提效。愿景娛樂計劃將此系統開源,做BI實時數據分析系統,讓平臺上更多MCN機構能更高效地服務用戶。

嚴標準層層質檢,保障用戶權益。董先生團隊為保證產品質量,設置“入倉-到場質檢-大型第三方質檢機構”三道質檢關,一些特殊品類甚至接受省檢乃至國檢,高標準把控產品質量。在質檢把控上,賈乃亮團隊也展現出審慎態度。一方面,福利品入倉時,大部分都要進行抽檢,從源頭做好品控;另一方面,針對高風險品類,公司會安排全國各地的神秘買手購買產品去質檢機構質檢,確保產品符合標準。

全鏈路把關評估,從源頭把好質量關。廣東夫婦團隊在上架某款食品前,奔赴產地進行溯源,深入了解品牌背景,對產品進行全鏈路把關評估,充分降低風險,為用戶帶來可靠保障。

好服務:搭建客服專業團隊

縮短用戶等待時間,以效率贏信任。潮爸老劉團隊堅持“3分鐘內回復,5分鐘內給出解決方案,10分鐘給結論”的基礎客服標準,以回復的時效性、專業度提高用戶滿意度。

重點場次加大投入,確保服務質量。在爆發場次,董先生客服團隊會通過增加人員、延長值班時間到凌晨2點等方式,盡可能及時響應用戶需求,培養信任感。

設置先行賠付制度,解決消費后顧之憂。遙望建立“億元守護計劃”,投入1億元用于售后賠付保障。即當用戶對產品不滿意時,客服有一定權限給用戶直接補紅包,如果用戶希望退款,也會先行墊付,不用等待漫長的退貨流程,加強用戶消費信心、提升滿意度。

分工明確,調動售后團隊工作積極性。遙望客服團隊分為咨詢、投訴兩個部分,快速識別問題的性質,并采取相應解決措施。對于酒水等特殊品類,還會安排專人客服,以過硬的專業素養贏得信任。

以用戶需求為導向,推動產品改進。交個朋友團隊時刻牢記作為頭部機構對推動行業發展的責任和使命,在售賣某款面膜品類時,他們收到大量消費者反饋面膜使用感雖好但所含精華量克數少,經過團隊與品牌方多次溝通探討,最后將精華量加量25%,大大提升了此單品的用戶使用體驗。

社會價值:積極參與公益活動

開啟多場公益直播,推動地區經濟發展。遙望借助創作者影響力,開啟多場公益直播,幫助地區農產品打開銷路,助力區域經濟發展。例如,2023年4月21日,遙望與央視總臺合作,發起“共富行動縣在出發”主題直播,遙望旗下10位主播攜手總臺10位主持人,通過5小時接力探訪直播,與全國觀眾共同見證浙江共富行動。