繼“質(zhì)量問題”、“虛假宣傳”之后，11月30日，加拿大鵝又一次上了熱搜，這次是因為退貨問題。
10月27日，上海的賈女士在國金中心商場地下一層LG1-58號“加拿大鵝”專門店，購買了一件型號為9512M的羽絨服價格為11400元。賈女士稱回家后發(fā)現(xiàn)衣服的商標繡錯了，中心太陽處多繡了一根弧線，因此想要退貨。然而購衣時曾被店員要求簽署“更換條款”，條款顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨。此后，賈女士向國金中心“加拿大鵝”門店店長投訴時，店長稱沒有權(quán)力退貨需要總公司解決。
據(jù)賈女士所說，在付款前，店員對于購買的商品不能退款退貨等沒有任何告知。“但當我刷完信用卡后，店員遞給我一張紙，抬頭為《更換條款》，要求我簽名……如果不簽名，就不能拿衣服。”
新京報貝殼財經(jīng)記者報道，對于不可退貨一事，加拿大鵝北京三里屯店門店工作人員表示，正常實體店鋪出售貨品不能退，因為顧客是看到實物購買的，所以不能退，14天之內(nèi)可以換貨一次。店員表示，線上比如淘寶店看不到貨，可以7天無理由退貨。重慶IFS快閃店也表示，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨是中國區(qū)通用的條款。
而對于此次“不得退貨”的輿論風(fēng)波，12月1日，加拿大鵝官方正式發(fā)布了微博聲明稱：
CanadaGoose加拿大鵝嚴格遵守中國法律法規(guī)執(zhí)行退換貨政策，全力保護消費者權(quán)益。CanadaGoose加拿大鵝中國大陸地區(qū)專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進一步明確表示，更換條款“不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。”質(zhì)量對CanadaGoose加拿大鵝和顧客都至關(guān)重要。
專門店售出的每一件產(chǎn)品在交付前均由受過專業(yè)訓(xùn)練的銷售人員進行質(zhì)量檢查，并需由顧客現(xiàn)場確認。產(chǎn)品在交付后，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，符合加拿大鵝保修政策的，更可以享有終身材料和工藝保修服務(wù)。
盡管加拿大鵝做出說明，但從事件發(fā)展過程來看，似乎存在自相矛盾。
根據(jù)加拿大鵝的聲明，“在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下”這一前提的相關(guān)的法律規(guī)定，應(yīng)為《消費者權(quán)益保護法》、《民法典》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。而新版《消費者權(quán)益保護法》特別強調(diào)，自商品收到七天內(nèi)消費者可以無理由退換貨。
如果按照加拿大鵝的回應(yīng)，遵照法律法規(guī)執(zhí)行，賈女士應(yīng)該退貨順暢，但事實如前文所述并非如此。
12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝(希計(上海)商貿(mào)有限公司)，公司派外部律師、高級客戶體驗經(jīng)理和國金門店店長參加了本次約談會。約談反映加拿大鵝參會人員對專門店“更換條款”的具體含義并不了解。參會人員所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區(qū)域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。
12月1日，新京報貝殼財經(jīng)記者在加拿大鵝官方網(wǎng)站搜索時發(fā)現(xiàn)，其在加拿大、美國、英國地區(qū)均有30天退貨政策。其加拿大官網(wǎng)顯示，由于圣誕假期，在美國、加拿大、英國地區(qū)于2021年11月8日或之后購買的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鵝店鋪。這表明，近期其顧客享受多達33天的退貨政策。此外，其加拿大官網(wǎng)還顯示，在線訂單必須在2022年1月10日之前郵寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后購買的商品，仍將適用標準的30天退貨政策。
加拿大鵝參會人員也確認了在加拿大鵝官網(wǎng)上30日無理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。
事實上，前不久加拿大鵝還被曝出質(zhì)量問題。
據(jù)悉，消費者韓女士于2018年在國外購買了一件加拿大鵝羽絨服，換算成人民幣大概花費5000元左右。到了2020年冬天，她發(fā)現(xiàn)羽絨服就穿了半天，回家全身都是白色的鵝毛，然而寄回廠家維修卻被退回。并且，今年羽絨服掉毛現(xiàn)象更嚴重了，韓女士寄回維修卻再次被退回。
加拿大鵝回復(fù)韓女士的郵件中寫道：“經(jīng)檢查，衣服的跑絨現(xiàn)象不算嚴重。因衣服內(nèi)部走方格線，車縫線位置輕微跑絨是正常情況不能完全避免。”
此外，今年9月，“加拿大鵝”被罰45萬元引發(fā)關(guān)注。國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，加拿大鵝關(guān)聯(lián)公司希計(上海)商貿(mào)有限公司利用廣告對商品或服務(wù)作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款45萬元，并責令公開更正，責令停止發(fā)布，責令改正。
自2018年底在中國開出首店以來，加拿大鵝在中國市場一直有著不錯的業(yè)績表現(xiàn)。其官方微信公眾號顯示，目前在中國市場共有20家店。這個數(shù)量已遠遠超出了加拿大鵝在加拿大本土的店鋪數(shù)量，成為全球之最。加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss曾表示，公司今年二季度營收的增長主要得益于電商渠道的快速增長以及大中華區(qū)市場的貢獻，將繼續(xù)看好其品牌在中國市場的發(fā)展。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國羽絨服銷量增加了13%，一件羽絨服的市場均價突破1400元，好一點的羽絨服價格則可以達到5000-10000元。25-35歲之間的年輕人正在成為中高端羽絨服的主力消費者。
但值得注意的是，在成功培養(yǎng)消費者購買高端羽絨服的用戶心智后，羽絨服品牌高端化賽道也逐漸變得擁擠起來。對于加拿大鵝而言，除了要面對法國高端羽絨服品牌盟可睞(Moncler)的直接競爭，通過“轉(zhuǎn)型”、“升級”來到該賽道的品牌同樣也是有力競爭者。
最典型的莫過于近年來不斷發(fā)力高端市場的國產(chǎn)品牌波司登。就在幾天前，波司登剛剛發(fā)布了品牌登峰2.0系列。根據(jù)品牌官方店鋪顯示，登峰2.0系列的售價為11900-14900元。
2018年，波司登一改往年主張的多元化、四季化戰(zhàn)略，明確“聚焦主航道，收縮多元化”，以“羽絨服專家”的身份回歸主業(yè)，并往貴價、高端化發(fā)展。為提升高端品牌認同感，波司登先后走上倫敦、米蘭、紐約等時裝周秀場。同時，波司登開始贊助多個綜藝節(jié)目，啟用包括楊冪、陳偉霆、肖戰(zhàn)在內(nèi)的多位當紅明星為其代言。推出迪士尼聯(lián)名款，并與前LV設(shè)計師、Ralph Lauren前設(shè)計總監(jiān)和山本耀司的學(xué)生合作發(fā)布設(shè)計師合作款。
同時，如今隨著疫情、新疆棉、東京奧運會各種事件，民族自信心和認同感多次被引爆，大眾開始質(zhì)疑進口高端品牌產(chǎn)品質(zhì)量并非優(yōu)于國內(nèi)，對國貨品牌、國潮的熱情也達到了前所未有的高度。如今，波司登也被看作是加拿大鵝的有力競爭者之一。
除了在“高端”路上爬坡的波司登，北面、迪桑特、可隆等專業(yè)戶外品牌也在不斷發(fā)力羽絨服高端市場，試圖分一杯羹。
一面是頻頻傳出的負面消息，一面是不斷涌現(xiàn)的后起之秀，號稱重視中國市場的加拿大鵝面臨著不小的挑戰(zhàn)。
針對此次的退貨問題，@央廣網(wǎng)曾評論稱，羽絨服出現(xiàn)質(zhì)量問題，品牌方首先要做的是積極同消費者溝通，拿出解決問題的誠意和方案，如此才能重新贏回消費者的信賴。“加拿大鵝”卻先入為主，給消費者限定維權(quán)的條條框框，一句“中國大陸地區(qū)不能退貨”讓消費者碰壁而回，后續(xù)更是處處設(shè)卡。
用地域來區(qū)別對待消費者，這樣的“雙標”，是滿滿的“傲嬌”，必定不被中國法律所容。消費者權(quán)益的保護，也絕不是某個廠家一紙條款就能有“豁免權(quán)”的。
“加拿大鵝”之所以這樣自信，似乎心里已形成一種自我認知：穿著本品牌羽絨服是一種身份和品位的象征，即便質(zhì)量和服務(wù)存在瑕疵，都能被品牌光環(huán)所掩蓋。但須知，服裝品牌從來沒有永恒的王者，質(zhì)量和服務(wù)的上乘才能坐擁王座。
現(xiàn)在，中國國產(chǎn)品牌羽絨服早就用質(zhì)量和設(shè)計“揚帆出海”，如果“加拿大鵝”還迷失在自我遐想之中不思進取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”。
本文來自微信公眾號“聯(lián)商網(wǎng)資訊”（ID:lingshouzixun），作者：吳憂，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
